こんにちは。けーたろです。
元シネコン支配人です。
前回の記事では、クレーム対応時のメンタル防衛法について書きました。
シネコンで働いているとき、クレーム対応の話しを友人にすると
「映画館でクレーム言う人なんているの？」
と、よく驚かれました。
今回は、実際に映画館で経験した、クレーム・トラブルをご紹介します。
１.よくあるクレーム・トラブル
１）23時以降の入場規制
多くのシネコンでは、映画の上映が23時を越える場合、18歳未満の方の入場はお断りしています。
トラブルの発生頻度は高く、お客様と大きく揉める原因になり得ます。
なぜなら、都道府県の条例を根拠に入場を断っている場合、コンプライアンス上、劇場側が「今回だけ」と妥協ができないからです。（入場させているシネコンもあるかもしれませんが、、、）
２）スタッフの態度が悪い
お客様が受けた印象が全てなので、「態度が悪い」と言われれば「ご不快にさせたこと」についてお詫びします。
以前、チケット販売所のスタッフの対応が悪いとクレームの電話がありました。
クレーマーは、劇場側の「誠意」を見せてほしいと、いろいろ言ってきます。
購入されたチケットの作品名や上映時間を伺って、販売履歴を確認したところ、該当の上映回は自動券売機でしか発売されていない。（つまり、スタッフは販売していない！！）
そのことを説明したところ、最初は「作品（時間）が違うかも」云々と言っていましたが、クレーマーの分が悪くなってきたところで、
「お前は警察か？お前の対応が気に入らない！！」
「上の人間と話しをさせろ！！」
いろいろと絶叫した後、電話をガチャ切り。その後、連絡はありません。。。
３）周りの客がうるせー
おしゃべりだけではなく、座席を蹴られたとか、スマホを触ってるやつがいたとか、、、
お客様同士でトラブルになることもよくあるので、マナーを守って、楽しく鑑賞しましょうね。
こんな話を聞きました。
「社長を出せ！！」はクレーマーの常套句で、実際に本社にクレームを入れられることも特に珍しくありません。
他社の支配人仲間から聞いた話しですが、
ある時、劇場の対応に納得しないお客様が本社に電話。
土日だったため、本社には社員が誰もおらず、たまたま社長本人が電話を取られたそうです。
社長は外国の方で、日本語はカタコトだったそうで、
客 ：「社長を出せ！！」
社長：「ハイ。ボク、シャチョウデス。」
客 ：「。。。」
客 ：（再度、劇場に）「お前んとこの会社、どうなってんだ！！」
ただ、その社長から謝罪をいただけたとのことで、最終的にご納得（？）いただけたそうです。
社長、すばらしい。
２.たまにあるクレーム・トラブル
１）盗撮してる人がいます
スタッフの監視が緩くなる、深夜の上映回は要注意！！
どんな犯罪組織が絡んでいるか分からないので、関係各所に連絡を入れながら、慎重に対応していきます。
劇場スタッフの安全が最優先。
ちなみに、映画の画面を撮影すると、撮影した劇場が特定できる信号が入っているので、流出した劇場が分かるようになっています。
２）無銭鑑賞
やめましょう。
捕まえたときに認めて謝罪するならまだしも、とぼけて開き直る奴には警察を呼んで対応してました。
３）上映ストップ
現在はほとんどがデジタル上映なので、フィルム時代と違って、人為的なミスが原因のトラブルは減っているかもしれません。
しかし、機械を使っている以上、一定の割合でトラブルが発生します。
機械トラブルとしては、プロジェクターやサーバーの不具合などがあります。
また、近くの変電所に落雷があったり、映画館が入居するショッピングセンターなどで火災報知器の発報（誤報でも）があると、全スクリーン同時に止まったりもします。
個別スクリーンの機械トラブルなら、上映ストップは該当スクリーンだけなので、数十人から数百人の対応で済みますが、落雷や火災報知器が原因で止まると、全スクリーン一斉に上映がストップするので、土日などは千人以上の対応になることもあります。
３.めったにないクレーム・トラブル
１）イベント中継での機械トラブル
舞台挨拶やライブなど各種イベントを、全国の映画館に中継するのも一般的になりました。
ただ、通常の映画作品であれば、トラブルがあっても、中断したシーンから再開したり、後日、同じ作品を観ることもできます。
しかし、イベント中継は一発勝負で、観直しができません。
過去、中継機材のトラブルが原因で、イベントの音声が流れなくなるトラブルがありました。
満席の状況でのトラブルであり、イベント終了後、殺気立ってる300人ほどのお客様の前で謝罪をしましたが、よく今生きていられると思うくらい修羅場でした。
２）舞台挨拶で座席販売間違い
出演者が観客の前に登壇して挨拶を行う舞台挨拶。
実際に行かれた方や、テレビの情報番組などで舞台挨拶のシーンをご覧になった方も多いと思います。
座席の最前列まで販売することもあるのですが、登壇者の人気やマスコミの有無、劇場の作りなどによって、安全上、最前列は売らないことが多くあります。
有名ハリウッド俳優が登壇する舞台挨拶で事件は起こりました。
本来売ってはいけない席を、社員間の連絡ミスで販売してしまいました。
当時、ぼくは平社員で対応に当たってましたが、支配人は地獄だったでしょうね。
まあ、ここまで我々が100％悪く、言い訳のできない状況でのクレーム対応は、後にも先にも経験がありません。
ひたすら「お詫び→代替え案→お詫び→代替え案」の無限ループを繰り返し、ロビーのあちこちから「責任者出せ！！」という怒号が飛び交ってました。
３）登壇者の親戚と名乗る人
舞台挨拶などを実施すると、登壇者の知り合いや親戚を名乗る方が来られることもあります。
本当なら問題ないんですが、無関係な場合がほとんどでした。
大抵は主催者に対応してもらいますが、担当者がいないときなどは劇場側で
「ご親戚でしたら、直接ご本人に連絡を取ってみてください」と流してしまいます。
４.【番外編】従業員によるトラブル
１）芸能人をツイート
都心部の映画館に勤務していると、芸能人や有名人の方々がお客様として来館されます。
お一人で来られることもあれば、異性とだったり、複数人で来られることもあります。
一時期、アルバイトスタッフが「今日●●●が、女性と一緒に映画観に来てた。」とか「▲▲▲の態度が悪かった。」などとツィートしてしまうことが頻発しました。
たまたま居合わせた、お客様同士でならまだしも、従業員がお客様のプライベーを晒してはいけません。
２）嘘ばかりつく従業員
社員の中には、自分で考えて行動できる優秀な人もいれば、覚えるのがゆっくりな人、そもそも仕事なんか覚える気もない人、いろいろいます。
個人の能力なんてのは別にどうでもいいんですが、中には嘘ばかりつく社員もいます。
お客様から「映画館の社員にひどい対応をされた」という大きなクレームがあった際、社員に話しを聞くと、どうもお客様と言ってることが違う。
現場の近くにいたアルバイトスタッフに話しを聞いてみると、
「●●さん（社員）嘘ついてますよ、、、」「社員のくせに、あんなことも分からないなんて」等々、不満が噴出。
誤った対応をしてしまうのはしょうがないから、正直に話してね。
３）「ポップコーン売り」なんて嫌です！！
アルバイトスタッフは、採用されると各部門（チケット売場、フロア、飲食、物販、映写など）に配属されます。
希望通りの部門なら問題ないのですが、希望していない部門に配属されると、辞めちゃうスタッフもいます。
まあ、辞めちゃうのはしょうがないんですけど、中には何とかゴネて、希望通りの部門に配属されようとするスタッフも多かったです。
個人的な経験としては、都市部のシネコンで多い印象
そもそも、シネコンで働く動機として、都市部のシネコンでは「映画業界で働きたい」というスタッフが多い印象です。
対して地方のシネコンでは、「家から近いから」「このショッピングモールで働きたいから」といったように、映画業界には特に興味がないスタッフが多い印象でした。
なので、映画業界で働きたいスタッフにしてみたら、「何もポップコーンを売るために、最低時給でバイトしてるわけじゃない」となる訳です。
バイトの面接のときは「どの部門でも頑張ります！！」と満面の笑顔で答えてたのにね。。。
５.おすすめ映画
クレーム・トラブル対応の参考になる映画２作品をご紹介します。
■「ミンボーの女」（1992年公開、東宝）
監督：伊丹十三
出演：宮本信子 ほか
名門ホテルを食い物にするヤクザとミンボー（民事介入暴力）専門の女弁護士の闘いを描く。（キネマ旬報社「KINENOTE」解説より）
民事介入暴力についての対応が学べ、クレーム・トラブル対応の参考にしてました。
暴力団（クレーマー）と交渉するときは、
- 相手より多い人数で対応する。
- 記録（録音・録画）を残す。
- 事実確認をしっかり行う。
- そして、暴力団を挑発しない。
などなど。
繰り返し観て、クレーム対応の参考にしました。
■「交渉人」（1999年公開、ワーナー・ブラザーズ）
監督：Ｆ・ゲイリー・グレイ
出演：サミュエル・Ｌ・ジャクソン、ケビン・スペイシー ほか
人質交渉人（ネゴシエーター）のふたりの男が、人質犯と彼に指名された交渉人という立場で対峙するサスペンス・アクション。（キネマ旬報社「KINENOTE」解説より）
両俳優とも、凄腕の人質交渉人という役柄
嘘の見破り方や、脅し方、要求の通し方などなど
交渉術を熟知した者同士の、極限状態でのやり取りは、観ていてとてもスリリングです。
今回は、以上です。
では、また。
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