クレーム対応に悩まない！カスハラに負けないメンタル防衛法

こんにちは。けーたろです。
元シネコン支配人です。

みなさんは、職場やバイト先でクレームに遭遇したことありませんか？

 

こんな記事を見かけました。

 

 

ぼくは支配人時代、クレーム対応の話しを知人にすると、

 

「映画館でクレームなんてあるの？」

 

と、よく驚かれました。

映画館は平和なイメージがあるのか、まさかクレームをつける客なんかいないと
思っている方が多いのですが、人が集まるところはどこでも、クレームは発生します。

今回は、トンデモクレーマーに遭遇した時に、メンタルを壊さないための防衛法（考え方）
についてお話します。

１.「お客様」も「従業員」も法律の前では平等

クレーム時に「〇〇時までに回答しろ！」とか「（個人の）電話番号を教えろ！」
などと要求してくる場合があります。

また、「土下座して謝れ！」など、従業員に強要する輩がいます。

 

法的根拠のない要求で、他人に「何か」を強要される筋合いはありません！

 

言うまでもなく、暴力を振るう・暴言を吐くなどは「犯罪行為」です。

そのような行為があれば、
「お客様と従業員」ではなく「犯罪者（元お客様）と被害者（元従業員）」
として対応することが必要です。

２.正当な申し出には正当な補償を

クレーム対応が続くと心が疲れ、
お客様全員が悪意を持ったクレーマーに見えてきます。
　
しかし、実際にクレームを訴えてくるのは、
不満をもった顧客の４％程度だといわれています。

 

 

統計的には、悪質なクレーマーは一部で、ほとんどの方が本当に困って、
みなさんに「相談」しているのだと思います。

では、どのような申し出が正当で、どのような申し出は不当なのでしょうか？

ぼくは、次の３つの基準で考えていました。　

1. 「モラル・社会規範」
2. 「法律・条令等」
3. 「組織のルール」　

シネコンで実際に起こり得る、トラブルにあてはめてみます。

ケース① ポップコーン売り場でのトラブル

 

1. モラル・社会規範（例）：お子さんが転んでこぼした飲み物を交換することは、社会一般的に理解を得られるだろう。
2. 法律・条令等（例）： 設備の不備などの責任が企業側にない。（交換は企業側の判断）
3. 組織のルール（例）：300円程度の交換は、 現場責任者の裁量で対応可。

ケース② 入場口でのトラブル

 

３.クレームはゲーム感覚で対応しよう

「嫌だな」という負の感情は、相手に突け込ませる

たまたま取った電話や対応した案件がクレームだったときは、
「マジか！」と天を仰ぎたくなります。

しかし、このような負の感情は、クレーマーに付け込む隙を与えます。

 

 

と、実際に言葉にして「かましてくる」輩は多いです。

そんな時は「いや、別に困んないっす。」という内容を、
とても丁寧な言い方でお伝えしたものです。

 

どうせ、クレーム対応をしなきゃいけないのなら、自分自身に
「テーマ」を設定して、ゲーム感覚で取り組んでみましょう。

• いかに相手を怒らせずに反論できるか。
• 覚えたての法律知識を、いかに披露できるか。
• 心の中で「うるせ～な！」と思っているのを、いかに悟らせないか。

などなど。

ゲーム感覚からこそ、丁寧な対応を心掛ける

クレーマー側の形勢が不利になってくると、彼ら彼女らに残された最後の攻撃手段は、

 

 

と、個人の主観・感情の問題に論点をすり替えることです。

ここで重要なのが、
揚げ足を極力取られないために、常に丁寧な対応を心がけることです。

ぼくは、キレそうなときにこそ、丁寧な対応を心がけました。
はたから見ると、相手を煽っているように見えたかもしれませんが。。。

自分一人で解決しようとしない

どんなにこちらが誠意をもって対応しても、
世間一般的に正しいことを言っても、
分からない相手には、何を言っても理解してもらえません。

「自分で何とか解決しなきゃ！」と思うから、つらくなります。

あなたがすべきことは、時間を稼いで、記録を残して、上司に引き継ぎ、
仕事が終わったらすべて忘れることです！！

４.まとめ

カスハラに負けないメンタル防衛法（考え方）のまとめです。

• 「お客様」も「従業員」も法律の前では平等

　　　他人に「何か」を強要される筋合いはないですよ。

• 正当な申し出には正当な補償

　　　正当な申し出と、不当要求を見極められるよう、判断基準を持ちましょうね。

• クレームはゲーム感覚で対応

　　　自分一人で解決しようと思わないでね。

 

とにかく、自分の心身をまもることを一番に考えましょう！！

そして、厚生労働省の「カスハラ対応策」に期待しています。

では、また。